{"id":9763,"date":"2023-10-06T08:00:07","date_gmt":"2023-10-06T11:00:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.bsoft.com.br\/?p=9763"},"modified":"2024-05-16T15:11:57","modified_gmt":"2024-05-16T18:11:57","slug":"suporte-tecnico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/bsoft.com.br\/blog\/suporte-tecnico","title":{"rendered":"Como a Bsoft se tornou refer\u00eancia em suporte t\u00e9cnico e atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"
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Fundada em 2006, a Bsoft se tornou especialista em software para transportadoras e nos orgulhamos desta conquista. Outro motivo de orgulho \u00e9 o suporte t\u00e9cnico e o \u00f3timo atendimento prestado ao cliente.<\/span><\/p>\n

Neste post, vamos mostrar um pouco dos bastidores de nossa empresa, explicar por que o atendimento ao cliente \u00e9 t\u00e3o bom e tamb\u00e9m aproveitar para exaltar nosso suporte, afinal de contas somos os melhores <\/span>\ud83d\ude01<\/span>.<\/span><\/p>\n

Nossos n\u00fameros n\u00e3o mentem: 97,11% dos atendimentos do telefone e 93,09% no chat foram avaliados como \u00f3timos. Isso significa que 95,1% dos atendimentos foram considerados excelentes pelos nossos clientes. O que \u00e9 uma m\u00e9dia impressionante, bem acima de nosso setor de atua\u00e7\u00e3o!<\/span><\/p>\n

<\/span>Treinamento<\/span><\/span><\/h2>\n

Uma das grandes premissas da Bsoft \u00e9 o aprendizado constante. Isso come\u00e7a logo quando o funcion\u00e1rio entra na empresa, passando por todos os colaboradores at\u00e9 os l\u00edderes e diretores.<\/span><\/p>\n

Quando um novo funcion\u00e1rio entra no setor de suporte t\u00e9cnico, ele participa do processo de onboarding. Esse processo consiste em um per\u00edodo de cerca de 40 dias em que o colaborador passa todo o seu tempo estudando os nossos produtos e a cultura empresarial.<\/span><\/p>\n

Ap\u00f3s este per\u00edodo, quando assume a sua fun\u00e7\u00e3o, o novo integrante ainda conta com a figura do \u201canjo\u201d, um funcion\u00e1rio mais experiente, que vai ajudar nos primeiros atendimentos at\u00e9 que o colaborador esteja preparado e seguro para conduzir o seu trabalho.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, a empresa conta com um sistema EAD (Educa\u00e7\u00e3o a Dist\u00e2ncia), uma esp\u00e9cie de universidade corporativa, que tem diversos cursos a disposi\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios. Outra pr\u00e1tica importante s\u00e3o os treinamentos presenciais, que s\u00e3o realizados de tempos em tempos, onde uma pessoa de determinado setor explica assuntos relevantes da sua \u00e1rea para os colegas de outros setores.<\/span><\/p>\n

<\/span>Setores e especialistas<\/span><\/span><\/h2>\n

Na Bsoft, o suporte t\u00e9cnico \u00e9 dividido em setores especializados, sendo: Fiscal, Outros Assuntos, Instala\u00e7\u00e3o e N\u00edvel 2. Esta organiza\u00e7\u00e3o visa que o cliente seja atendido por um especialista treinado para resolver o tipo de problema que o cliente est\u00e1 enfrentando.<\/span><\/p>\n

Cada setor tem um l\u00edder espec\u00edfico que \u00e9 especialista na sua fun\u00e7\u00e3o. O setor fiscal, que \u00e9 o maior dentro do suporte, possui 3 l\u00edderes, que ajudam a orientar os demais e resolver os problemas.<\/span><\/p>\n

\u00c9 importante destacar que estes l\u00edderes n\u00e3o realizam atendimento diretamente ao cliente, mas s\u00e3o respons\u00e1veis por monitorar e auxiliar os demais, devido ao alto n\u00edvel de conhecimento que possuem.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 o setor do N\u00edvel 2 <\/span>\u00e9 <\/span>respons\u00e1vel por assuntos que s\u00e3o naturalmente mais complexos, como EDI<\/a>, CIOT, VPO, NFSe e outros que s\u00e3o integra\u00e7\u00f5es com outras empresas. As pessoas deste setor possuem anos de empresa e grande conhecimento.<\/span><\/p>\n

<\/span>Suporte t\u00e9cnico 100% humanizado<\/span><\/span><\/h2>\n

Em tempos de intelig\u00eancia artificial e chatbots, contar com atendimento humanizado tornou-se raro. N\u00e3o que estas tecnologias sejam desfavor\u00e1veis, pelo contr\u00e1rio, podem melhorar e muito o atendimento. Entretanto, na Bsoft, nosso foco \u00e9 no cliente, e em criar uma rela\u00e7\u00e3o de honestidade e confian\u00e7a. Para n\u00f3s, \u00e9 importante ouvir o cliente, entender o que ele est\u00e1 passando e resolver o seu problema. E para isso \u00e9 fundamental que os nossos atendentes sejam pessoas reais.<\/span><\/p>\n

<\/span>Cliente dita o ritmo do atendimento<\/span><\/span><\/h2>\n

Ao longo de todos estes anos de empresa, conquistamos clientes em todo o Brasil. Sabemos que cada pessoa tem seu jeito e suas necessidades e procuramos nos adaptar \u00e0s diversas situa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Compreendemos quando o cliente tem pressa pra resolver seu problema e fazemos de tudo para ajud\u00e1-lo o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Por outro lado, tamb\u00e9m sabemos ajudar aquele cliente que gosta de um atendimento sem pressa e deseja conversar um pouco durante o atendimento.<\/span><\/p>\n

Ao responder sobre o que faz o suporte da Bsoft t\u00e3o bom, Daiane Kirsh, gerente do departamento de Suporte T\u00e9cnico da Bsoft, disse que \u00e9 o nosso jeito. \u00c9 conhecer as pessoas que conversamos, saber lidar com quem ainda est\u00e1 aprendendo a utilizar o sistema e tamb\u00e9m com quem tem mais conhecimento e precisa de solu\u00e7\u00f5es mais complexas.<\/span><\/p>\n

<\/span>Juntos desde o come\u00e7o<\/span><\/span><\/h2>\n

A jornada do cliente dentro da Bsoft tamb\u00e9m \u00e9 marcada pelo contato direto com os setores de implanta\u00e7\u00e3o e suporte. Ao adquirir o sistema Controle de Transportadoras<\/a>, o cliente recebe um treinamento que \u00e9 planejado para melhor atender as necessidades da rotina da empresa.<\/span><\/p>\n

Logo ap\u00f3s fechar neg\u00f3cio, o cliente \u00e9 direcionado para a \u00e1rea de CS (Customer Success), onde um respons\u00e1vel ir\u00e1 indagar sobre os processos da empresa para adequar melhor a assist\u00eancia necess\u00e1ria para aquela transportadora. Em seguida, o setor de implanta\u00e7\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel por repassar os conhecimentos necess\u00e1rios para utiliza\u00e7\u00e3o do sistema e deixar ele pronto para opera\u00e7\u00e3o, ou como gostamos de falar, \u201cdeixar o sistema rodando\u201d.<\/span><\/p>\n

Mesmo ap\u00f3s concluir o treinamento, o cliente pode sempre contar com o atendimento r\u00e1pido e eficaz do Suporte T\u00e9cnico Bsoft.<\/span><\/p>\n

<\/span>Nossos n\u00fameros<\/span><\/span><\/h2>\n

Como dizem por a\u00ed, os n\u00fameros n\u00e3o mentem! Aqui na Bsoft eles s\u00e3o resultado de um trabalho bem-feito.<\/span><\/p>\n

Quantidade de atendimentos<\/span><\/h3>\n

Na Bsoft em 2023, foram realizados em m\u00e9dia 20.000 atendimentos por m\u00eas. Esta quantidade pode variar um pouco devido a mudan\u00e7as na emiss\u00e3o de documentos fiscais ou instabilidade nos servidores da SEFAZ<\/a>.<\/span><\/p>\n

Tempo de espera<\/span><\/h3>\n

Um n\u00famero importante \u00e9 a quantidade de liga\u00e7\u00f5es que foram atendidas no primeiro minuto. Ou seja, o cliente entrou em contato com o suporte t\u00e9cnico e n\u00e3o chegou a ficar 1 minuto na fila de chamadas esperando para ser atendido.<\/span><\/p>\n

Em mar\u00e7o de 2023, 92% das liga\u00e7\u00f5es foram atendidas no primeiro minuto. E mesmo no m\u00eas de julho, depois da altera\u00e7\u00e3o do layout do CTe<\/a> para a vers\u00e3o 4.0 ocorrida em junho, evento que aumentou significativamente o n\u00famero de atendimentos, a quantidade de liga\u00e7\u00f5es que foram atendidas no primeiro minuto ainda permaneceu em 81%.<\/span><\/p>\n

CSAT<\/span><\/h3>\n

O CSAT \u00e9 uma sigla que deriva do ingl\u00eas \u201cCustomer Satisfaction Score\u201d e que em tradu\u00e7\u00e3o literal para o portugu\u00eas significa Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente.<\/span><\/p>\n

Aqui na Bsoft, usamos algumas ferramentas de terceiros para os atendimentos realizados pelo suporte t\u00e9cnico. Isso faz com que as notas de avalia\u00e7\u00e3o sejam padronizadas e n\u00e3o possamos personaliz\u00e1-las. Sendo assim, medimos o CSAT usando par\u00e2metros do NPS e consideramos o seguinte:<\/span><\/p>\n

Para atendimentos no telefone, s\u00e3o 5 notas:<\/span><\/p>\n